【第39回】利益を生み出すアフターサービスのすすめ～業界別の悩みと、収益化の進め方～
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「担当者が不在時は顧客対応ができない」
「サービス提供履歴や納入機器の情報が共有されず、引継ぎに時間がかかる」
「保守サービスをきっかけに、新たな利益を創出できない」――
こうした声が、顧客接点の現場で増えています。市場の成熟や競争の激化により、新規顧客の獲得コストは上昇しています。加えて、サブスクリプションサービスの普及に伴い顧客の選択肢が増加し、ニーズの多様化も進んでいます。そのため、既存顧客をより良く理解し、継続的な関係を築き、積極的な契約維持拡大活動を行うことが企業の収益を左右する時代になっています。
このような背景から、多くの企業が新たな収益源の確保に向けて、カスタマーサクセスやアフターサービスの強化を進めています。しかし、顧客対応の属人化や管理体制の未整備によって、アフターサービスを収益につなげられていない企業も多いのが実情です。
営業ラボ編集部は、受注後の顧客管理を通じたLTV(顧客生涯価値)※1の最大化が、事業成長のカギになると考えています。今回は、業界ごとのアフターサービス領域における現場課題を整理し、保守・サポートを収益につなげるための運用や仕組み、実際の事例を解説する資料を作成しました。アフターサービスの強化や収益化に課題を感じている企業にとって、本資料が次の一手を考えるための一助となれば幸いです。
※1 LTV：Life Time Value(顧客生涯価値)の略で、1顧客が取引期間を通じて企業にもたらす利益の総額。
コンテンツ概要
- はじめに
- 業界別 アフターサービスの悩み
- 新規顧客と既存顧客の管理の違い
- アフターサービスの目指す姿
- 保守を収益につなげる運用
- システム活用で変わるアフターサービス
- 業務管理システムの主な機能
- アフターサービスの成功事例
- システム選定の4つのポイント
下記より資料をダウンロードしてご活用ください。
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