優れた成果を目指す企業のなかで、プロセス管理がいま注目を集めています。プロセス管理を行うことで、求める成果をより短い期間で実現でき、成功への課題を可視化できるためです。

この記事ではプロセス管理の概要や目的を明らかにしたうえで、プロセス管理の方法や注意点などを解説します。営業活動の質を高め、売上目標の達成に活かしてください。

ビジネスにおけるプロセス管理とはなにか？

プロセス管理を適切に行ううえで、意味や目的、自社の業務に適用できるかを知ることはとても重要です。まずはプロセス管理の概要や目的、対象となる業務を確認しましょう。

プロセス管理の概要と目的

プロセス管理とは、ビジネスの成功や業務の完遂にいたる過程を管理するマネジメント手法です。「ビジネスは結果がすべて」という考え方には一理ありますが、がむしゃらに取り組んでも成功するとは限りません。目標の達成には、適切な方法と適切な努力で取り組むことが重要です。

組織も同様で、欲しい結果を得るためには結果にいたる過程の管理が必要です。プロセス管理は、目標を達成しやすくするだけでなく、できるだけ少ないコストで成功に導く目的でも使われます。

プロセス管理の対象となる業務

プロセス管理は、手順が確立された業務であればさまざまな業務に活用できます。データ入力などの定型的な業務は代表的な例ですが、これに限りません。営業活動も成功への手順が確立されている業務なので、プロセス管理の手法を活かせます。

たとえば、営業活動ではファーストコンタクトから成約まで、以下のプロセスで進む場合が多いでしょう。

1. 見込み客の獲得
2. 見込み客の育成
3. アポイント獲得
4. 商談
5. 成約

本記事「主なプロセス管理の手法をご紹介」で解説する手法を用いて、プロセス管理を行い成約へ導くことが可能です。

プロセス管理はなぜ重要か？ 得られるメリットもご紹介

プロセス管理を適切に実施し最短・低コストで目標に到達

プロセス管理にはさまざまなメリットがあります。重要性やメリットがわかれば、積極的にプロセス管理を行う動機付けとなるでしょう。

５つの項目に分けて解説します。

より短い期間・少ないコストで欲しい成果を得られる

プロセス管理の実施により、無駄な作業や取り組みを減らせます。業務をスピーディーに進めるノウハウも共有できるでしょう。

目標とする成果へ向けてまっすぐに進めるため、より短期間・短いサイクルで、かつ、より少ないコストで欲しい成果を得られます。業績アップにつながることはもちろん、少ない人員で業務を遂行できるメリットも見逃せません。

課題を可視化し早期に改善できる

「今どのようなステータスで、何が起きているか」を把握できることも、プロセス管理を行うメリットの一つです。成功を阻害する要因や課題、リスクを早期に可視化できるでしょう。

早い段階で課題を発見できれば、改善に向けた対応も適切に行うことができ、目標の達成を後押しします。

業務の属人化を防げる

プロセス管理は、業務の属人化を防ぐ効果ももたらします。状況が上司やチームメンバーと共有されるためです。

業務が属人化された状態では、担当者が顧客や業務を独り占めできる一方で、担当者に不測の事態が起こったときの対応は遅れます。

成果物の品質も、担当者によるばらつきが大きくなるでしょう。問い合わせへの回答も担当者しか行えないため、顧客満足度が下がる原因となりかねません。

プロセス管理によりチーム全体で状況を把握していれば、担当者が不在の場合でも適切な対応を行えます。迅速で高品質な業務の遂行と顧客満足度の向上に寄与するでしょう。

業務を標準化でき、経験が浅くても安心して仕事に取り組める

業務の標準化が可能となることも、プロセス管理がもたらすメリットに挙げられます。プロセス管理をきちんと行っていると、成功するパターンや失敗するパターンが見えてきます。

成果をあげやすい取り組みや、逆に失敗しやすい行動をまとめれば、ノウハウとして活用できるでしょう。ミスや不適切な行動を減らすことで、部署全体のスキルを底上げできます。

またノウハウは、業務の標準化にもつながります。経験が浅くても、成果につながる方法を安心して実践できるでしょう。FAQを用意すれば、イレギュラーなパターンにも対応可能です。

進捗管理がしやすくなり将来の見通しも立てやすくなる

プロセス管理は、業績にもよい影響をもたらします。業務のプロセスが可視化されることで、全体の進捗状況が高い精度で把握しやすくなるためです。リソースの配分を適切に実施でき、問題が発生したときにも早期に手を打つことができるでしょう。

また予実管理の正確さも増すため、適切な事業計画の策定につながります。将来の見通しも立てやすくなるため、競合他社に先駆けた施策を打つことも可能です。

主なプロセス管理の手法をご紹介

プロセス管理の手法は、ひとつではありません。主なプロセス管理の手法を、以下の表にまとめました。

実際には上記の手法を複数組み合わせて、プロセス管理を実施することになるでしょう。採用する手法は、自社の事情や業務内容にあわせて選択してください。

プロセス管理の成功につながる６つの方法

プロセス管理をスムーズに成功させるためには、適切な手順を踏むことが求められます。成功への道筋は６つの段階に分かれます。どのタイミングで何をすべきかご確認ください。

要件やゴールを明確に設定する

要件やゴールを明確に設定することは、プロセス管理を成功させる第一歩です。目指すべきポイントが明らかになってこそ、成功か失敗かを判断できるためです。

明確な要件やゴールを設けることで方向性が定まり、評価もしやすくなるでしょう。評価に数値を採用することで、客観的な評価をしやすくなるメリットも見逃せません。

ゴールに到達するための計画を策定する

計画の策定も、プロセス管理に欠かせない要件です。必要な情報を収集したうえで、ゴールに到達するための計画を作りましょう。

その際には「主なプロセス管理の手法をご紹介」で紹介した手法を活用してください。多くのケースで以下のとおり、複数の手法を組み合わせることになるでしょう。

• スコープマネジメント
• スケジュールマネジメント
• コストマネジメント
• リソースマネジメント
• リスクマネジメント

上記のなかには「短期間で終えようとするとリスクが上がる」といったように、相反する項目があります。うまく調整することも腕の見せどころです。

実務担当者から現状をヒアリングする

どのような施策も、現場を無視した状態ではうまく進みません。実務担当者から現状をヒアリングして、業務の流れと課題を把握することが重要です。

ヒアリングは限られた時間のなかで、必要な情報を聞き取らなければなりません。事前に資料などを入手して業務内容を把握したうえで、集めたい情報を整理しておきましょう。

実務担当者との信頼関係を築くことも、有意義な情報を集めるためには欠かせません。

業務フロー図と作業手順書の作成

ヒアリングを行い実務の現状を把握したら、業務の流れをひと目でチェックできる書類を作りましょう。業務フロー図や作業手順書は、代表的な書類です。それぞれの特徴を、以下の表にまとめました。

作成後は実務担当者とともにレビューを行うと、正確性が高まります。

プロセスの実行と定期的な管理

ここまでの準備が整ったら、計画にもとづきプロセスを実行します。定期的にプロセスを管理して、課題が明らかになったら軌道修正を図ることが重要です。

業務のプロセスを大きく変更した場合や利害関係者が多い場合は、トラブルが起こりやすくなります。進捗状況を管理するとともに、利害関係者と積極的にコミュニケーションを図ることが欠かせません。

プロセス管理の結果を評価し分析する

一連の取り組みが終了した後の評価や分析は、よりよい取り組みを行ううえで重要です。全体を振り返り、以下の点を整理して組織内で共有しましょう。

• うまくいった点
• うまくいかなかった点
• 発生した問題や対処方法
• 予算の範囲内、期限内で完遂できたか
• 次回以降への改善点

出された情報を次回に活かすことで、業務の改善につながります。

プロセス管理を進める３つの注意点

プロセス管理は、漫然と進めてもうまくいきません。押さえておきたい３つのポイントを確認し、事業の成功に導きましょう。

プロセス管理は目標達成の「手段」という点を意識する

プロセス管理は、目標を達成する手段です。しっかり行うことで目標達成や業績アップを後押しすることはできますが、プロセス管理そのものが売上を伸ばすわけではありません。

そのため、プロセス管理に必要以上のリソースを割いたり、メンバーをがんじがらめにしてしまっては、業務効率の悪化や業績低下の原因となります。

プロセス管理はあくまでも目標達成を支援する「手段」という点を意識し、短時間ですばやく行えるよう仕組みを整えるとよいでしょう。

目的を明確にして実務担当者と共有する

目的を明確にして実務担当者と共有することも、プロセス管理を進める際に注意したい点に挙げられます。目的が明確なら、主体的に判断して行動しやすいため、望む結果も得やすくなるでしょう。

なるべく明確かつシンプルな表現を使い、認識の差が出ないよう工夫することをおすすめします。

アウトプットの品質確保と効率化を両立する

プロセス管理では、業務フローチャートや作業手順書を作成することが少なくありません。これらの品質は、作成者に左右されます。品質によっては、内容をうまく伝えられないケースもあります。

業務フローチャートなどを作成する場合は、事前にひな型を作成しておく、テンプレートを活用するなどして、品質を安定させるようにしましょう。業務の効率化にもつながります。

営業のプロセス管理にはSFAが役立つ

営業のプロセス管理を行いたい場合は、SFA（営業支援ツール）を活用できます。各営業担当者の営業活動を可視化できるうえ、分析レポートも作成できるからです。

SFAの中には、導入前に営業プロセスを分解・定義してくれる営業コンサルティング機能を備えているものもあります。これらの機能を活用すれば、営業活動のボトルネックを明らかにしたり営業活動の標準化を進めたりできます。

参考：営業の仕事を助けるSFA（営業支援システム・ツール）とは？ ～ SFAの基礎知識

プロセス管理を適切に行い業績向上につなげよう

プロセス管理は業務を可視化し、業務の改善につながります。管理業務が増える大変さはあるものの、適切に行うことで業績向上やモチベーションアップにつなげることも可能です。さまざまな面で、企業を成長させる有益な手法といえるでしょう。

営業のプロセス管理を行いたい場合は、SFAの活用がおすすめです。プロセス管理を支援する機能を備えているため、専門的な知識がなくても適切な取り組みを行いやすくなります。SFAをうまく活用してプロセス管理を適切に実施し、自社の業績向上につなげてください。

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