「DX（デジタルトランスフォーメーション）は必要と思うが、なにからすれば…？」「DXといっても抽象的で意味や重要性がいまいちわからない」といった悩みを抱えていないでしょうか？

コロナ禍で最高益を出した企業の秘密がDXだったように、すでにDXは収益に深く関わっています。しかし、上記のような悩みからITベンダーに丸投げしたり、「とりあえずAIでなにかして」などとあいまいに指示したりするとDXはほぼ失敗します。DXには正攻法があるので理解と実行が必要です。

そこで今回、DXとはなにかといった意味・基本や取り組まざるを得ない理由、成功事例や推進方法を解説していきます。 明日からやるべきことがわかり、自社の成長やコストカットにつなげられるので、ぜひ参考にしてください。

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DXとは？こういうことをすべきとわかる事例と定義

はじめにDXの意味の具体的な解説と事例を紹介していきます。経済産業省が以下のとおりDXを定義していますが抽象的なので、なにをしていけば良いかわからないためです。

❝企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること❞

引用：「DX 推進指標」とそのガイダンス｜経済産業省

上記をかみくだいて説明すると、DXとは「データとAIや5Gなどの技術を活用してビジネスモデル・業務プロセスを変革し、競争に勝てるようにしていくこと」です。技術を活かして新しく売上をあげる方法を生み出したり、業務の生産性を上げたりすることがDXだといえます。一部の業務をRPAで処理するといったIT化とはちがい、収益をあげるまでの仕組みや業務プロセスを抜本的に変えるのがDXといえるでしょう。

もっとも上記のように簡単に理解しただけで、DXに取り組もうとするのは危険です。意味や本質をあいまいに理解したままDXしようとしても失敗するからです。たとえば「AIを使ってなにかしろ」「とりあえずITツールを入れればいいだろう」という言動は典型的な失敗例です。

そこで、DXといえばコレ！という代表的な事例を紹介していきます。なお、すでにDXへの理解は深く、成功例や具体的な推進方法を知りたい場合は、後述する「DXの成功事例・企業5選」「まず業務のDXから」をご覧ください。

なお、営業ラボでは、DXの導入・定着を目指す方に向けた無料資料を配布しています。

DX先進国であるアメリカと比較した日本の現状に加え、進める上での注意点や設定すべき数値などといったより実践的なDXの定着・導入のポイントについても解説しています。以下のバナーからダウンロードいただけますので、是非ご参照ください。

成功済みのDX事例2選

「DXとはこういうこと」と理解しやすい企業の事例として以下2つを紹介していきます。

• DC7の「オンラインクレーンゲーム」
• Googleの「Google Duplex」

画像や動画を交えて上記DXの詳細を見ていきましょう。

DC7の「オンラインクレーンゲーム」

縮小を続けるアミューズメント施設（ゲームセンター）業界と運命をともにしていたクレーンゲーム（UFOキャッチャー）。近年は下図のようにネットを介して実機を遊べるにようにし、落とした景品は郵送することで200～300億円規模のビジネスモデルに急成長したことをご存知でしょうか？

最新の映像システムを取り入れることで遅延がないのは当たり前。運営コストも大幅にダウンしているとのことです。ネットを介した操作と手に入れた商品の配送という市場を新たに切り開いているので、ゲームセンターはもちろんスマートフォンが陳腐化しても売上をあげられるでしょう。

Googleの「Google Duplex」

Googleが提供する「Google Duplex」は、AIという新技術を利用したわかりやすいDXの事例といえます。Google Duplexは希望条件にあう飲食店などの検索と電話予約をAIがやってくれるというものです。以下の動画がわかりやすいです。

部下や秘書に頼むような業務をAIに任せられるというわけです。 サービスの改善と普及が進めば各企業の人事や派遣業界に大きな変化がおき、新たなビジネスも生まれ、利益を得る手段も増えるでしょう。

DXの優先度は？メリットと取り組まないリスク

地方企業の約8割がDX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性を感じているデータもありますが、実際に対応を始めた企業は約25％にとどまるのが現状です。しかし、DXは優先度を高く設定して早急に取り組むべきだといえます。DXを実現できないと以下のようなリスクがあるためです。

• 既存（老朽化した）システムの保守費が高額になる（2025年の崖）
• 市場の変化に対応できず倒産リスクが高まる
• データの喪失やブラックボックス化

簡単にいえば、現在進行系で保守費というコストが高まっており、デジタル化が進む一方の市場で利益を得る力がなくなっているわけです。また、いずれは高い保守費をかけても保守をできる人がいなくなり、データの喪失やブラックボックス化をまねく危険もあります。

一方でDXに成功すると以下のメリットが得られます。早くDXできると先行者の利益も得られるでしょう。

• 消費行動の変化に対応したビジネスにつながる
• 業務の生産性が向上する
• BCP（事業継続計画）の充実につながる

コロナ禍でも最高益を記録した企業は、DXをすべく設備投資をしていたという日経の報道もあったように、すでにDXは企業が生き残るための重要な要素になっています。メリットとリスクについてより詳しくは、以下の記事で専門的に解説しているので参考にしてください。

もっとも、早急にDXをしたいものの具体的な進め方がわからないので取り組めない場合もあるでしょう。そこで、DXを推進できる具体的な方法を解説していきます。

DXを推進させる9つのステップ

実はDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進する手順は確立されています。先に全体像を紹介すると以下の9ステップです。

各ステップの詳細を解説していきます。

ステップ①原動力となるテクノロジーを知る

原動力となるテクノロジーを知っておかないと、自社でどんなDXを実現すれば良いかが見えてきません。代表的なテクノロジーをあげると以下のとおりです。

• AI（人工知能）
• IoT
• 5G
• VR/AR
• HMI

先に紹介したGoogleのAIによる検索と予約システム「Google Duplex」は、上記の中のAIとIoT、HMIなどで実現したDXといえます。

なお、上記の他にもクラウドやセキュリティ、ビックデータなどもあげられますが、すでに一般的になっており、ひとまず上記5つのテクノロジーをおさえておけば良いでしょう。各技術について解説していきます。

AI（人工知能）

AIは現在進行系で発展している技術ですが、以下の分野ではすでにビジネスに応用されています。

回転寿司大手のあきんどスシローは、自動皿会計や自動精算などを実現して会計の待ち時間や皿の数え間違いなどの問題を解決しています。

IoT

IoT（Internet of Things）は、センサーやアプリを実装したモノをインターネットにつなぎ、情報交換することでモノの状態を知ったりモノ同士でデータをやり取りすることです。たとえば、

• スマートスピーカーで家中の機器を操作する
• 工場内のある機器の状態が悪いと通知を出す
• ある農作物に水をまくべきと検出して別の機器に指示を出す

といったことを自動化できます。すでに製造や物流、小売、農業医療、交通といった分野で活用されています。

なお、ICT（Information and Communication Technology）との混同に注意が必要です。 簡単にいうと、ICTはコミュニケーションをメインにした情報通信技術であり、人と人か人とモノのやり取りをスムーズにする技術です。モノとモノを結びつけるのがIoTになります。

5G

第5世代移動通信システムである5G。簡単にいえば、さらに早くて複数機器への同時接続が可能な通信システムであり、セキュリティや信頼性も高いです。

4Gの主役は個人だったのに対し、5Gの主役は企業といわれています。先に紹介したIoTやAIに5Gの技術を組み合わせることで、これまではとてもデータのやり取りができそうになかった大規模な構想も実現できるでしょう。

VR/AR

VR（Virtual Reality）とはゴーグルなどを装着することで自身が仮想世界にいるような体験ができる技術です。360°カメラで撮影した映像でコンテンツを作るといった取り組みがおこなわれています。

ARとはスマートフォンといった機器のカメラを通してCGを現実に映し出す技術のことです。服の試着や家具の配置イメージ、手術のシミュレーションなどに活用されています。

HMI

HMI（ヒューマン・マシン・インターフェース）とは、人と機械が情報をやり取りするための技術のことです。身近なものだとキーボードやスマートフォンのタッチパネルなどもHMIに該当します。

先に紹介したARやVRの端末に活用されており、まばたきの長さでクリックするといったアイトラッキングといった技術も出てきています。

ステップ②新たな業務プロセスを支えるツールを知る

直接DXにつながるわけではないものの関連して導入すると高い効果を発揮するツールもあるので紹介していきます。具体的には以下のとおりです。

• RPA
• BIツール
• ERP
• バックオフィス自動化ツール
• MA・SFA・CRM

DXでビジネスモデルを刷新するとビジネスのプロセス、すなわち業務プロセスも自ずと変わることになります。また、一口にDXといってもビジネスモデルを変えるパターンと自社の組織や仕事のやり方（ビジネスプロセス）を変えたり働き方改革を実現したりするパターンがあります。

詳しくは後述しますが、ビジネスモデルを刷新するDXは難易度が高く、ビジネスモデルとビジネスプロセスは両輪の関係にあるので、まずビジネスを刷新するのも1つの手段です。詳しくは後述する「まず業務、特に営業のDXから取り組むのがおすすめ」をご覧ください。

また次で詳しく解説しますが、MA・SFA・CRMなどは最初に導入すると効果的なツールです。各ツール自体について詳しくは、以下の記事が参考になります。

ステップ③市場における自社や商材の強みを知る

市場における自社や商材の強みをあらためて調べるのも重要になります。DXはあくまでも手段であり、目的ではないからです。DXをする目的は、レガシーシステムからの脱却といったコストカットや技術で変わりゆく市場で収益を上げ続けることです。

「とにかくIoTできるように」「ITベンダーに丸投げすれば良いだろう」といった取り組み方では、なんとなくDXのようなことが実現できても目的の達成は実現できないリスクが高まります。したがって、自社のコア・インピダンスやUSP、顧客に自社がどのように映っているかをあらためて調べるのが重要です。

具体的な方法としては、DXを支えるツールでも紹介したCRMを先に導入するのが良いでしょう。CRMは顧客を効率的かつ正確に分析できるツールです。自社の営業の現状や商材の分析をできるのはもちろん、現状のままでの売上アップも目指せます。CRMについてより詳しくは以下の記事をご確認ください。

ステップ④DXのビジョンの作成と共有

DXの原動力となる先端技術やツール、自社の現状を把握すれば、DXとして自社がなにをすべきかが見えてくるはずです。DXに費やせるリソースを加味して、実現したいDXのビジョンにしましょう。ビジョンができれば経営トップ層や関連部署などと共有して、次の経営トップ層のコミットにうつります。

ステップ⑤経営トップ層のコミット

DXの実現には、経営トップ層のコミットが必須です。ビジネスモデルにせよビジネスプロセスにせよ、自社の仕組みを大きく変える以上、IT関連の部署だけで完結できる取り組みにはなりません。ITベンダーなどへ安易に外注しても自社に必要なDXにはつながらないでしょう。実現したいことがあいまいなまま外注しても自社に必要なDXにつながらないからです。

したがって、むしろ経営トップ層が積極的に関わり、あいまいな取り組みにならないようにする必要があります。

ステップ⑥マインドセット

DXに関連する部署に対してマインドセットを実行します。具体的には、DXというトライアンドエラーをくり返す取り組みができるモチベーションの醸成と指針を提示することです。DXの必要性や経営トップ層の意向をきちんと見える化し、進捗状況を全体で共有するためにもPDCAの徹底する必要があります。

経営層と現場で見えているものがちがうとDXの失敗原因になりますが、PDCAを正しく回して共有できていれば方向性も一致してきます。

なお、PDCAは誤解や陳腐化のリスクなどが多いフレームワークです。PDCAの基本と秘訣理解した上で、DXに取り組むのがおすすめなので、以下の記事を参考にしてください。

ステップ⑦体制とKPIの構築

関連する部署全体へのマインドセットができたところで、DXを推進する体制とKPIを確定します。経営トップ層が積極的に関わるといっても実務を担うのは現実的ではないので、推進チームの発足と責任の所在、KPIを明確にする必要があるわけです。

チーム発足と責任の所在の明確化はともかく、KPIの設定にはおさえるべきポイントが複数あります。詳しくは以下の記事をご覧ください。

ステップ⑧評価と意思決定、予算配分

基本的にDXはトライアンドエラーをくり返す取り組みですが、PDCAが徹底されていれば、1サイクルごとに評価と次サイクル前の意思決定が正確にできるはずです。

なお、イノベーションをおこしてどのくらいのリターンが得られるかわからないように、DXでどのくらいのリターンが得られるかも明確にするのは難しいです。したがって適切な予算配分を考えるのは難しいですが、投資をおしんでDXを実現できず、市場から排除されるリスクも考慮しなければなりません。

必要であれば追加の予算を配分すべきですが、原資に不安があるなら営業部のDXから着手するのが合理的です。詳しくは後述する「まず業務、特に営業のDXから取り組むのがおすすめ」を参考にしてください。

ステップ⑨人材育成と確保

人材の育成と確保に動くのも重要です。詳しくは後述する「DXに成功する企業の特徴」で解説しますが、デジタル技術に詳しいリーダーやスキルのある担当者は、DX実現のキーパーソンです。

そして、実際にDXを推進していくと、チームに足りない人材が明確になってきます。DXは一度やればおしまいという取り組みではありません。技術や市場が変化し続ける以上、ビジネスモデルとプロセスはいずれ陳腐化するからです。

したがって、自社がDXをし続けていくのに必要な人材育成したり確保したりする必要があります。詳しくは次に解説しますが、人材の育成と確保をしないことは、DXに失敗する企業の特徴になっています。

DXに成功する企業の特徴と失敗する企業の特徴

同じDX推進の方法をとっても成功する企業と失敗する企業があります。それぞれの特徴がわかってきているので紹介していきます。

DXに成功する企業の特徴8つ

日経やマッキンゼーがDXに成功する企業の特徴を報告しており、まとめると以下8つになります。

• 経営トップが積極的にDXへ関わっている
• デジタルに詳しいリーダーを配置している
• デジタル人材に投資している
• ツールやシステムの更新と活用を積極的にしている
• ツール・システムの更新を目的にせず、既存システムとの整合性をとったり段階的な移行をしたりしている
• 変革の成功体験を地道に積み上げている
• 限定的なIT化にとどまらず企業文化をも変えている

DXを推進させる9ステップと共通している項目もありますが、それだけ重要な要素といえるでしょう。

DXに失敗する企業の特徴5つ

DXに失敗する企業の特徴は以下の5つです。

• 自社におけるDXの定義・ビジョンを決めずに行動している
• ごく一部の人間だけでDXに取り組んでいる（特に経営層が参加していない）
• チームに必要な人材がいない
• マインドセットができていない
• 老朽化したシステム（レガシーシステム）を使い続けている

上記の中でも1番目の「DXの定義・ビジョンを決めていない」のは、致命的な失敗要因です。ぼんやりとしたコンセプトで商品開発しても誰にも売れないものができるようなものです。DXの原動力となる技術とツールを知り、自社や商材の強みを発展させるDXの定義を見つけてください。

まず業務、特に営業のDXから取り組むのがおすすめ

自社でこれからDX（デジタルトランスフォーメーション）を進めるなら、まずは営業と管理分門の業務、特に営業から着手するのがおすすめです。

ビジネスモデルのDXは、冒頭で紹介したオンラインクレーンゲームの例のように新規事業の創出に相当します。つまり利益が出るまでに時間がかかり、大きな投資をしなければいけません。また、DXの達成にはツールや機材の導入が不可欠なので、そもそも少なくない投資が発生します。

したがって、まずは既存ビジネスのプロセスからDXをしていくのがおすすめです。コストカットや効率化をできれば、ビジネスモデルのDXに着手する原資を作れます。予算に限りがある中、企業にとってよりインパクトの大きなDXに取り組みやすくなるわけです。特に営業部は利益を生む原動力なので、まず営業部からDXしていくのが合理的です。

そこで、営業部門と管理部門にわけて、おすすめのDXを紹介していきましょう。

営業部門のDXポイント3つ

営業部のビジネスプロセスのDXとしては、以下の3つが代表的といえます。

• Web接客
• SFA/CRM
• チャットボットなどを活用したホームページ

それぞれの概要を紹介していきます。

Web接客

オンライン会議やチャットを活用して、営業や問い合わせ対応を対面以外でおこなうのが、Web接客です。ウェブセミナー（ウェビナー）などにも応用できるDXです。

インサイドセールス部隊の新設などを合わせておこなうのもおすすめです。多数の企業が成果を出しているので、訪問営業（フィールドセールス）が必ずしも効果的でないなら、取り組んでみると良いでしょう。

SFA/CRM

SFA/CRMは、営業パーソンを支援したり、顧客情報を管理したりするためのシステムです。勘や個々の営業パーソンのスキル頼りで営業をしているなら、大きな成果をあげられる可能性があります。

というのも、SFA/CRMの活用で営業以外の業務を楽にしたり、売上アップの最適な道筋を出したりできるからです。

ただし、SFAやCRMを選ぶのは労力がかかります。需要と効果の大きさから各社から多数のツールが提供されているからです。そこで、各社のSFAとCRMをわかりやすく比較できるシートを用意しました。時間を節約するために、ぜひ活用してみてください。

チャットボットなどを活用したホームページ

問い合わせを各営業パーソンやコールセンターだけに任せているなら、チャットボットなどを取り入れたホームページを用意する価値があります。よくある対応をページに記載しておけばチャットボットで誘導でき、顧客満足につながります。

商材にもよりますが、販売につなげられる可能性もあり、Web接客との相性も良いので、売上アップと営業パーソンの生産性向上、コストカットに期待できるでしょう。

管理部門のDXポイント3つ

管理部門のDX（デジタルトランスフォーメーション）として代表的なのは、以下の3つです。

• RPA
• ペーパーレス化
• テレワーク

それぞれの概要を紹介していきます。

RPA

RPAはロボティック・プロセス・オートメーションの略で、デスクワークの中でもルーチン化している業務を、AIやロボットに任せてしまう技術です。生産性の向上はもちろん、人材不足への対応やコスト削減といったメリットもあります。

ペーパーレス化

会議や契約書といった紙の書類をPDFなどに切り変えていくのがペーパーレス化です。一部の部署や業務からでも始められ、無駄な管理業務が減り、テレワークなどとの相性も良いため生産性が高まります。また、最近ではペーパーレス化を代行するサービスも出てきています。

テレワーク

Web会議やセキュリティを施した端末と回線で、場所と時間を問わずに働けるようにするのが、テレワークです。

働き手が減るなか、介護や子育てと仕事を両立でき、移動時間などを節約できるテレワークのメリットは大きいといえます。ペーパーレス化と同じく、一部の部署や業務からでも始められるので、まず取り組んでみるのにおすすめのDXです。

DXの成功事例・企業5選

DXに成功した企業が得られた成果を3つ紹介していきます。DXはあくまでも手段であって目的ではなく、企業にとってはDXの先にある成果が目的のはずです。

以下5つの企業のDX事例を紹介するので、経営層の説得や従業員が真剣にDXに取り組むモチベーションの材料にしてください。

• トライグループ
• 三井住友銀行
• GMOメイクショップ
• マイクロソフト
• NTTラーニングシステムズ

トライグループ

家庭教師のトライで有名なトライグループ。家庭教師の派遣がメイン事業ですが、2015年からTry ITという映像授業サービスも提供しています。講師が講義や質問に答えるという提供する価値はそのままに、より多くの人にアプローチできるようにしたわけです。

ちなみに、リクルートが提供するスタディサプリが競合になりますが、スタディサプリが月額制なのに対してTry ITは無料です。有料で講師が質問に答えるといったことで利益を得ており、既存事業や自社の強みと相反していません。自社に必要なDXとはなにかをきちんと見極めた好例といえます。

三井住友銀行

三井住友銀行は、ビジネスプロセスを大幅に改善するDXをはたした企業です。具体的には、年間3万5,000件増える顧客の意見をAIで処理して顧客ニーズの正確な把握とサービスの改善を可能にしました。ちなみに、顧客の意見を処理する人件費も削減できています。

膨大な顧客データを持っていながらも自社の商材や業務に活かせていないなら、機会損失が発生しているといえます。三井住友銀行のようにビジネスプロセスのDXに取り組めば、結果として自社の競争力をアップできるでしょう。

GMOメイクショップ

オンラインショップ構築ASP事業などを展開するGMOメイクショップが、CRMを導入して自社の組織体制や業務をDXで大きく変革。想像以上の⼤きな成功をおさめた事例です。主な成果は、以下の4つです。

• 売上192%を達成
• 会議時間を90分から15分に短縮
• 顧客満⾜度の向上
• 案件の取りこぼしが０に

DXによるマネジメント強化から結果的に売上アップもできた好例といえます。より詳しくは、以下からご確認ください。

マイクロソフト

マイクロソフトといえば、WordやPowerPointが有名で主力商品です。しかし、過去と今ではビジネスモデルが大きく異なっています。

実際Officeソフトといえば、以前は売り切りでライセンスを販売したり、PCとセット販売したりといったビジネスモデルでした。今では時代の流れにそってOffice365としてクラウドサービスのビジネスモデル（DX化）になっています。

ユーザーからすると、特定のPCにソフトをインストールする手間がなくなり、PCの持ち運びや面倒なデータのやり取りも減少。そもそも買い切りだと購入しづらかった層にも導入されるようになりました。

DX化成功の結果としてユーザー数を増やし、収益も1,220億ドルに伸ばしています。ちなみにDX化に踏み切る以前は、タブレットやスマホユーザーの取りこぼしや競合製品によるシェア喪失に悩まされていました。

NTTラーニングシステムズ

教育研修ソリューション事業など展開するNTTラーニングシステムズも業務プロセスのDXで大きな成果を出した企業です。具体的には、情報共有によるCS（顧客 満⾜度）の向上と組織⼒の強化を⽬的にSFA/CRMを導⼊し、想定以上の成果を得ました。

導⼊後の効果としては、以下の4つです。

• 情報の共有化・可視化による情報量の増えた
• 情報が正確に伝わるようになった
• 担当者不在時に情報が照会できない問題点が解消された
• ⼀部の定性データを定量データにでき、客観的な情報になった

この成功事例の詳細は以下にまとめています。

まとめ：DX（デジタルトランスフォーメーション）で競争力アップ

DX（デジタルトランスフォーメーション）の概要や取り組むべき理由、成功事例などを解説してきましたが、参考になったでしょうか？

DXは大変な取り組みではありますが、メリットやリスク回避の効果は大きいといえるので、ぜひ取り組んでみてください。

営業戦略での早急なニューノーマルへの対応、DX推進が求められている昨今、営業ラボでは営業マネージャーや経営者へ向けたデータドリブンな営業戦略をサポートする資料を配布しています。実際に7,000社以上の導入をサポートしてきた我々が、「営業とデータ活用の必要性」「データ活用がうまくいかない五つのパターン」「どのようにデータ活用を進めればいいか」と言った内容を解説します。よろしければご参照ください。

なお、弊社は無料で営業部のDXに関わる改革ノウハウの資料を提供しています。総計144Pの書籍で、無料ダウンロード可能なのでぜひご覧ください。